بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )

Authors

سید محمد دادگران

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی مهدی علی شریفی

کارشناس ارشد علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

abstract

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت­مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی  از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می­باشد. داده­های این پژوهش از طریق پرسش­نامه استاندارد و به روش نمونه­گیری طبقه­ای و سپس تصادفی ساده جمع­آوری شده­اند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از یکی از خدمات وب سایت این بانک در مناطق مختلف شهر تهران استفاده می­کنند تشکیل شده است . از این تعداد، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده­اند که با توزیع پرسشنامه بین مشتریان، در نهایت 210 پرسش­نامه سالم و قابل تحلیل بدست آمد. از روایی محتوا و روایی سازه در این تحقیق استفاده شده است. نتایج با استفاده از نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که پایایی پرسش­نامه با 0.826 درصد مورد تأیید قرار گرفت. آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد خدمات بانکداری الکترونیک شامل محتوا، درستی و دقت ، شکل و ظاهر، راحتی در استفاده و صرفه جویی در زمان در مورد استفاده از خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و مثبتی دارد و ضرایب رگرسیونی بین آن­ها بالاتر از 132/0 و سطح معنی داری آن­ها کمتر از 007/0 می­باشد. در نتیجه کلیه فرضیه­ها مورد تأیید قرار گرفت.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)

چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده ازروش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد )

این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است .در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک ملی در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای م...

full text

ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)

پژوهش حاضر، باهدف تحلیل تأثیر بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان انجام گردید. در این پژوهش سعی شد تا تأثیر کیفیت خدمات ارائ هشده در شعب بانک ملت بر پذیرش و استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائ هشده توسط سامان ههای بانک از طریق دو نظریه تعمیم برند و انتظار-تأیید مورد ارزیابی قرار گیرد. ابزار گردآوری داد هها در این پژوهش پرس شنامه بوده که تعداد 320 پرس شنامه در بین مشتریا...

full text

ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک (اینترنت‌بانک، همراه‌بانک، هم‌بانک و تلفن‌‌بانک) مطالعه موردی مشتریان شعب منتخب بانک صادرات درتهران 1395

تحقیق حاضر، به بررسی ارزیابی عملکرد خدمات الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، هم‌بانک و تلفن‌بانک ) از نظر مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران در سال 1395 می‌پردازد. بدین منظور، بر اساس چهار مؤلفه‌ با استفاده از توزیع پرسشنامه‌ای مشتمل بر 24 سؤال اساسی در تعیین میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک این بانک انجام شده است. بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق، برای بررسی عملکرد خدمات الکترونیک جه...

full text

بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان واستفاده آنها از بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی بانک ملی شعب تهران)

بانکداری الکترونیکی به بانک ها این فرصت رامی دهد تا به نیازهای متفاوت مشتریان در مکانهای گوناگون به صورت همزمان پاسخ گویند. علیرغم ظهور این سیستم های تکنولوژی در بانکداری، پذیرش این تکتولوژی ها از طرف مشتریان دچار نوعی عقب افتادگی بوده و میزان رشد افراد استفاده کننده از این خدمات در حد انتظار نمی باشد. در این پژوهش به بررسی اعتماد به عنوان سازه ای که تاثیری بسزا در پذیرش بانکداری اینترنتی دارد ...

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
فصلنامه فرهنگ ارتباطات

جلد ۴، شماره ۱۴، صفحات ۱۳۱-۱۵۵

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023